この記事では、移動体通信エンジニアの J6：監視（NOC）フェーズ における重要工程である 一次切り分け・エスカレーション について解説します。
アラーム監視・インシデント検知（J6-01）で 異常を捉えた後、 「誰が・何を・どこまで対応するか」 を判断するのが本工程です。
NOCの対応品質は、 障害復旧スピードと影響範囲 を大きく左右します。
J6-02は監視フェーズのどこに位置するか
J6（監視）フェーズは、 以下の流れで進みます。
- ① アラーム監視・インシデント検知
- ② 一次切り分け・エスカレーション（本記事）
- ③ 計画作業・リモートオペレーション
- ④ レポート作成・運用改善
J6-02は、 現場と運用をつなぐ判断工程 です。
一次切り分けとは何をする作業か
一次切り分けとは、 障害や異常に対して 原因の方向性を大まかに絞る作業 です。
一次切り分けで確認する主な項目
- 単局障害か、広域障害か
- 装置・回線・電源などの切り分け
- 過去の類似事象の有無
ここでは、 「完全な原因特定」 は求められません。
チケット起票と情報整理の重要性
一次切り分けと並行して、 障害チケットの起票 を行います。
- 発生時刻・影響範囲
- 現象の概要
- 暫定対応・未対応事項
この情報が、 後続対応者の 判断材料 になります。
エスカレーションとは何をするか
エスカレーションとは、 一次切り分けの結果をもとに、 適切な部署・担当へ引き継ぐ ことです。
主なエスカレーション先
- フィールド保守（J5）
- 設計・技術部門（J3・J7）
- 装置ベンダー・保守会社
「誰に・何を伝えるか」を 正しく判断することが重要です。
優先度判断と対応順序の考え方
すべての障害を 同時に対応できるわけではありません。
優先度判断の主な基準
- 影響ユーザー数
- サービス重要度
- 時間帯（昼夜・繁忙時間）
NOCには、 冷静な判断力 が求められます。
一次切り分け・エスカレーションでよくあるミス
- 情報不足のままエスカレーション
- 優先度判断の誤り
- 対応部署の誤選定
これらは、 運用ルールの理解 で防ぐことができます。
一次切り分けが運用品質を左右する理由
一次切り分けが適切であれば、 後工程はスムーズに進みます。
逆に、 初動が遅れたり判断を誤ると、 障害が長期化 します。
そのため、 J6-02は 運用全体の要 といえる工程です。
次に行う工程：計画作業・リモートオペレーション
障害対応が落ち着いた後は、 計画作業・リモートオペレーション へ進みます。
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